上一篇课程开发不得不说的之四－需求调研当中，我们说了在课程开发当中,需求调研的方向,结果评估对应组织需求；行为评估对应部门需求，学习评估对应岗位需求，反应评估对应学员需求。我前面说过,我是希望我的这些文章给来上我的《ET课程设计与开发》工作坊的学员们做课程预习用的，那么如果说我即将要上课了，想要针对自己的主题做做需求调研，应该怎么做呢？
既然我们说了要按照柯氏四级评估结果评估对应组织需求，行为评估对应部门需求，学习评估对应岗位需求，反应评估对应学员需求，理论是看明白了，为了让大家能够快速理解这四级需求，我们以一个大家日常都能接触到的行业酒店行业为例来说明：国内某大型连锁酒店，定位于高端连锁经营模式，主要服务于国内的一线城市北京上海广东深圳等地，随着品牌的不断积累，也随着中国城市化进度的不断推进，经过缜密细致的前期市场调查，决定在杭州、重庆、天津三地再拓展3家连锁酒店，总公司的要求是在次年的春节前各拓展城市的酒店能够开业到位，于是公司各部门就开始动起来了，总经理办公室和人力部门对接配备能够快速到位各连锁酒店的高端人才，市场部开始选址筹备，人力部开始做人员储备等等，人力部在当地招聘服务人员的过程中发现，某城市很难招到懂外语的工作人员，在其它城市调剂也不可能快速调剂到这么多的人员，于是在新进员工入职培训中加入了语言培训，对前厅接待、大堂、客户部人员进行了为期五天的语言培训。这个课程因为是新课程，一门语言又那么庞杂，到底要培训什么内容能够快速达到我们的目标？培训部和人力部充分了解了三个部门人员日常工作中接触到频率比较高的词汇，同时又去了公司其它的一线城市和三个部门人员进行了充分的沟通，确定了培训课程的内容，在正式授课前又对学员做了全范围的问卷调查，发现其中有三位员工以前有英文基础，于是又和这三位学员做了一个访谈交流，其中有一位学员虽然英文基础也是四级，但是因为私下坚持学习，英文底子非常好，于是设计了课堂后由她来主要负责的督导计划，经过认真的准备，课程非常成功，酒店开业后的当季服务质量获得了全公司的超一流服务之星称号。
看了上面的案例，我们来一一剖析一下基于柯氏四级评估的这四级需求，先说结果评估，在这个案例当中，组织要的结果是什么？很明显，组织要的就是能够在杭州、重庆、天津三个城市把酒店顺利开起来，那么从结果评估倒推下来这里的组织需求很明显是组织基于市场调查的结果要开设新的城市门店；
接下来行为评估，那么基于组织想要把这三个城市的三家门店顺利开起来，各部门需要有哪些行为呢？总经理办公室和人力部门对接配备能够快速到位各连锁酒店的高端人才，市场部开始选址筹备，人力部开始做人员储备等等，在部门的行为层就要求总经办和人力部选才、市场部要选址，人力部要做招聘面试入职培训等等，这里的行为评估就是评价他们在做的这些具体行为是不是能够符合总公司要的，换句更直白的话，就是他们会不会干这些事？干的标准是否符合要求。那么部门需求就是看总经办的人和人力部是否有合适的渠道招到企业要的人，招到了以后要做哪些具体工作才能判断出这是我们企业所需的人才；市场部的选址，人力部的对合适人才的招募、选拔、筛选和培训。我们经常在培训中说一句话说“无问题不培训”，因此行为评估最主要考评的是在具体绩效达成环节，员工这些具体行为会不会？如果会做得是否正确？这些行为能不能达成我们想要的具体要求？这个案例的部门行为需求比较简单，人力部在人员储备的过程中发现了问题：所招人员在语言方面没有办法满足企业要的诉求，尝试了其它城市调剂、当地招聘还是不能实现，因此决定对现有人员进行语言方面的培训。这个案例的行为点就是：在工作当中运用外语熟练接待客户、熟练应答客户。
接下来学习评估，基于人力部门的行为点：在工作当中运用外语熟练接待客户、熟练应答客户。学习评估就是评价学员有没有学到我们想要的内容，哪些内容呢？接待客户的内容、应答不同客户的内容等等，而学习需求就是我们在工作当中运用外语接待客户不同部门要用到的词汇汇总；接待的标准；接待的具体场景；接待的应对技巧；特殊客户的接待技巧等等内容，学习需求还需考虑学员的实际情况，其实也就是学员的学习基础是高还是低等等，在案例中我们做了实际的问卷调查，发现其中三位员工有外语基础，其他员工都无基础，因此对于课程设计案例当中也做了一定的调整。
最后反应评估，反应评估其实就是看我们在执行这个课程前中后过程中的满意度，既然说了有四级评估，那么反应评估就要看组织是否满意；各部门是否满意；各岗位是否满意（其实就是是否达到岗位需要）；以及学员是否满意。如果按照上面分析下来，我们会发现我们在组织需求里解决组织满意度；在部门需求里解决部门满意度，在学习需求里解决岗位满意度；因此这里着重解决学员满意度，因此这里的学员需求就变成了：在课堂当中我的体验感好不好，我学了这个课程以后能不能顺利上岗……等等问题，总之学员一切想的和课程有关的，都是我们课程需要解决的，既要让学员能够在学习需求里能够学到想要学的内容，也要让学员基于这次课程对于企业有个正面的认识，也就是“感觉好”。有点复杂，来我们上张图，一图顶千言，再来快速整理一下：
| 需求调研方法－酒店扩张案例 | |||
| 组织需求 | 部门需求 | 学习需求 | 学员需求 |
要开设新的城市门店 |
总经办和人力部选才.市场部要选址，人力部要做招聘面试入职培训,部门问题点：所招人员在语言方面没有办法满足企业要的诉求.尝试了其它城市调剂.当地招聘还是不能实现.具体行为点：在工作当中运用外语熟练接待客户.熟练应答客户。 |
工作当中运用外语接待客户不同部门要用到的词汇汇总；接待的标准；接待的具体场景；接待的应对技巧；特殊客户的接待技巧等等内容。学习需求还需考虑学员的实际情况，通过问卷调查，发现其中三位员工有外语基础，其他员工都无基础，课程设计某高基础学员负责督导员工作。 |
在课堂当中我的体验感好不好，培训的组织服务怎么样，我学了这个课程以后能不能顺利上岗……等等 |
能够在杭州、重庆、天津三个城市把酒店顺利开起来 |
总经办的人和人力部的招聘渠道筛选和选拔流程以及选拔标准建立等；市场部的选址，人力部的对合适人才的招募、选拔、筛选和培训 |
评价学员有没有学到我们想要的内容：接待客户的内容.应答不同客户的内容.语言转换的内容.特殊顾客的接待、突发状况的内容等等 |
我们的培训和服务组织是否满意；各部门是否满意；各岗位是否满意（是否达到岗位需要）;以及学员是否满意 |
| 结果评估 | 行为评估 | 学习评估 | 反应评估 |
OK了，具体在调研过程当中会用到各种不同的方法，比如一对一访谈、问卷、文本法、现场观察等等，其实方法只是工具，达成我们想要的才是目的。未来我的学员们如果课前想要做这些，加我的微信gm77945581，找我索取就可以了。好了，今天的需求调研方法就到这里，一晃眼，五一到了，提前预祝劳动节快乐，2019马上过半，不必惋惜，剩下的时间加油雄起！！！
